Si Internet et les réseaux sociaux sont des leviers d’achat importants pour les entreprises, ils sont aussi d’importants vecteurs pour leur réputation. Alors comment bien gérer sa e-réputation ? Découvrez nos conseils dans cet article !
C’est quoi l’e-reputation ?
Pour une entreprise, la e-réputation est devenue un enjeu critique. Peu importe sa taille, son business model ou ses objectifs, cette notoriété numérique peut être à la fois une arme de persuasion mais aussi un formidable dissuasif à l’achat. Selon une étude de l’Ifop, 80 % des Français déclarent se renseigner sur Internet avant d’acheter un produit ou un service, tandis que 88 % des internautes consultent d’autres consommateurs avant d’acheter. Ainsi, la réputation digitale d’une marque dépend de sa popularité sur le web, notamment des avis publiés sur différents canaux : moteurs de recherche, réseaux sociaux, forums et sites d’avis. Il est donc essentiel pour une entreprise ou une marque de savoir ce qu’il se dit sur elle, ses produits et/ou services pour pouvoir continuer sur sa lancée ou au contraire, contrer les critiques négatives.
Mais attention à ne pas confondre e-réputation et image de marque. Bien qu’il s’agisse de deux concepts complémentaires et qu’ils renvoient à la façon dont les consommateurs perçoivent une marque, ils sont pilotés de manière différente. Le branding est un concept plus émotionnel et nécessite de maîtriser les éléments que vous souhaitez partager au public. Il rassemble différents paramètres de marque : slogan, logo, storytelling, « ton de voix », identité visuelle… Alors que la e-réputation repose sur des faits plus précis, ce que pensent les clients ou potentiels clients de la qualité de votre produit, de votre service client, de votre réaction…
Conseil #1 – Garder un œil sur votre présence en ligne
Afin de bien gérer votre e-réputation, il est évidemment nécessaire de la surveiller en mettant en place une veille informationnelle. Tout d’abord, créez une liste des endroits où les gens parlent de votre marque. Le premier bilan vous permettra de prioriser vos espaces à surveiller.
Pour cela, il existe de nombreux outils gratuits et payants disponibles du générique au spécifique. Parmi ces solutions de social listening, citons les plus connues telles que Google Alerts, Mention, Radarly, Alerti, Brandwatch ou encore Hootsuite. Grâce à ces outils, il est possible de recevoir des alertes ou des informations sur certains mots-clés en temps réel, d’accéder à toutes les publications qui mentionnent votre marque et de déterminer à quel point l’influence est bonne ou mauvaise. Avec eux, vous aurez une couverture à 360° : réseaux sociaux, vidéos, articles de presse, sites web, forums, blogs ou encore sites d’avis comme Trustpilot, Yelp ou Tripadvisor.
Conseil #2 – Toujours communiquer de manière cohérente
L’agressivité des réseaux sociaux est parfois implacable sur la réputation d’une marque. Il suffit parfois d’un tweet tordu, d’une réponse à un commentaire mal rédigé, d’un cliché maladroit d’un de vos collaborateurs ou d’un like sur une photo inappropriée sur Instagram pour ruiner l’image de votre entreprise.
Tout d’abord, gardez à l’esprit que sur Internet, rien n’est réellement supprimé. Le mirage des tweets de certaines personnalités publiques en est l’exemple le plus parlant. Définir avec précision l’identité de votre marque et les valeurs que vous souhaitez véhiculer via la création d’une stratégie éditoriale digne de ce nom est primordial. Veillez donc toujours à communiquer sur ce ton.
N’oubliez pas que vos collaborateurs sont également les meilleurs ambassadeurs de votre marque/entreprise, mais peuvent aussi la détruire facilement. L’établissement d’une charte éditoriale à partager avec vos employés et collaborateurs peut être une option pour que la communication soit cohérente sur tous les réseaux sociaux, professionnels et personnels.
Conseil #3 – Soigner votre référencement
Le référencement est l’allié de votre réputation sur le net. Avec un référencement solide, les marques prennent soin de leur visibilité en augmentant le contenu positif dans les meilleurs résultats de recherche.
Il faut savoir identifier le contenu négatif suffisamment tôt pour mettre en œuvre une action forte et impactante comme le flooding. Cette technique consiste à noyer le contenu négatif avec une flopée de contenus positifs, reléguant ainsi le mauvais contenu en marge de Google, c’est-à-dire au-delà de la deuxième ou de la troisième page des résultats de recherche. Pour cela, il est nécessaire d’établir des lignes éditoriales et des calendriers de diffusion cohérents en fonction de chaque site et réseau social. Ils ne doivent pas tous avoir le même objectif de communication. Par exemple, Facebook sera privilégié pour l’actualité des marques, Instagram pour les produits, Twitter pour la veille et la communication instantanée…
Le dernier aspect est de produire sur votre blog un contenu web de qualité, conforme aux règles de référencement des moteurs de recherche, sur un large éventail de sujets, mais toujours pertinent par rapport à votre domaine d’activité.
Conseil #4 – Restez toujours en contact avec vos clients
C’est un fait, les clients satisfaits sont moins bavards que les clients mécontents. Il est donc important d’être proactif pour transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de la marque. Tout d’abord, demandez-leur toujours de laisser une critique positive. L’envoi d’un simple email automatisé après un achat peut suffire. Pour les inciter à le faire, offrez-leur d’éventuels incitatifs tels que des réductions, des points sur leur carte fidélité ou l’accès à des ventes privées. Les bons témoignages constituent la base de votre e-réputation et rassureront vos futurs clients.
Deuxièmement, faites un sondage et demandez-leur s’ils aiment le service, la livraison, le service après-vente. Demandez-leur également quels sont les domaines qui pourraient nécessiter des améliorations, leurs suggestions et envoyez-leur une newsletter régulière.
Enfin, jouez aux cartes interactives sur les réseaux sociaux. Répondez aux commentaires positifs et négatifs et lancez des discussions qui font que votre audience se sente concernée, entendue et rassurée. Comme toujours, partagez ces commentaires en interne !
Conseil #5 – Être réactif
Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la réactivité des entreprises et des marques sur les réseaux sociaux. Une mauvaise critique d’un produit ou d’un service est vite postée et il est primordial de devoir y répondre rapidement. Mais attention, pas n’importe comment ! Pour chaque commentaire négatif, soyez compréhensif, diplomate pour trouver une solution rapidement. L’Internaute pourra alors modifier son avis en louant la qualité de votre service client. Pour les « grosses boulettes », il s’agit d’un geste commercial ou d’une compensation pour apaiser une insatisfaction. Une stratégie de réaction audacieuse s’avère être une arme à double tranchant : elle peut booster votre e-réputation ou elle peut la détériorer. Rédiger une charte éditoriale peut être une bonne option pour avoir une harmonie dans la rédaction des réponses aux Internautes et éviter les faux pas.
Quant aux critiques négatives en elles-mêmes, il est tout à fait normal d’en avoir. Aux yeux des Internautes, les entreprises qui n’ont pas d’avis négatifs semblent généralement suspectes. La règle absolue est de ne jamais les supprimer sauf bien sûr si elles sont diffamatoires et portent atteinte à l’intégrité de l’entreprise.
Comme vous l’aurez compris, la réputation sur le web est essentielle pour une entreprise et doit être prise en compte. Il ne faut donc pas oublier les nouveaux canaux de communication, ni les canaux dits « classiques » comme la presse, la télévision ou encore la radio !
